12345政务服务便民热线，一头连着党委和政府，一头连着人民群众。如何让这条党群“连心线”更畅通高效、温暖民心？近年来，文山州人民政府办公室第三党支部牢牢把握党建引领业务工作主线，坚持把党组织政治优势、组织优势转化为政务服务实战效能，以过硬党建“温度”持续擦亮热线服务“民心底色”，推动12345热线从“接诉即办”向“办就办好”迭代升级。

建强组织稳队伍 让热线有人管有人干

12345热线平台话务坐席多为劳务派遣人员，普遍存在人员流动性大、归属感不强、工作压力大等现实问题，直接制约热线服务质效。第三党支部主动扛牢党建联动赋能责任，将热线平台队伍建设纳入党支部重点工作统筹谋划，建立支委挂钩联系热线平台工作机制。支委班子常态化实地调研平台运行情况，对接运营主体会商破解工单流转、系统运维、日常管理等堵点难点。聚焦一线工作人员工作压力大、思想负担重等实际问题，党支部委员开展谈心谈话、走访关怀，做好思想疏导和人文关爱，切实让一线坐席人员感受到组织温暖，凝聚干事创业强大合力。在党建引领赋能下，队伍稳定性、服务规范性稳步提升，2026年1月至8月，热线运行各项指标保持高位，诉求按期办结率达100%，话务接通率达97.48%、服务满意率达97.41%、质检合格率达99.5%。

党员带头破难题 让推诿问题有说法有办法

群众诉求办理过程中，部分事项存在部门职责边界交叉模糊、权责不清、推诿扯皮等“老大难”问题。第三党支部充分发挥党员先锋模范作用，引导党员骨干在工单处置攻坚一线亮身份、扛重任、作表率。2026年3月，党支部党员牵头开展专项攻坚，系统梳理全州热线高频诉求，编制诉求事项办理责任清单，对职责交叉、权属模糊事项逐一厘清权责归属，明确首办责任单位，健全跨部门联动联办机制，从制度层面彻底破解“多头管、都不管”的治理困境。责任清单落地实施后，工单重复回流、错派乱派问题得到有效根治，派单准确率提升至98.59%，签收及时率达100%，按时转办率达99.98%。清晰的权责体系为部门履职划定标尺、为一线办件提供遵循，切实推动群众诉求“有人管、管得好、落得实”。

严把关口提质量 让答复有标准有温度

针对部分承办单位办理回复存在官话套话、答非所问、避重就轻等敷衍履职现象，第三党支部紧扣树立和践行正确政绩观学习教育要求，组织党员围绕“政绩为谁而树、树什么样的政绩、靠什么树政绩”开展深刻检视反思，牢固树立“人人都是最后一关”工作理念，将从严把关要求贯穿工单审核全流程。支部党员立足岗位职责，逐件审核承办单位答复的合规性、真实性、针对性，对表述笼统、依据不足、落实不实的工单坚决退回重办，2026年以来累计退回整改不规范工单10余件。同时，党支部统筹党员力量动态更新州级、各县（市）最新政策文件，持续充实热线知识库，梳理完善200余项高频咨询标准化答复口径，全面提升即时应答能力，推动热线服务从“被动接诉”向“主动优办、高质办好”转变。

下沉一线践初心 让服务有情怀有实效

热线服务既要坐堂接诉，更要下沉解忧。第三党支部推动“三会一课”、主题党日与热线为民服务深度融合，把民情调研作为党员履职践诺的实践课堂。党支部常态化组织党员下沉乡村振兴挂钩联系点，开展政策宣讲、入户走访，累计下沉服务42人次，现场摸排、协调化解一批基层群众急难愁盼问题。同时，主动联合州搬迁安置办、文山三七集团、恒丰银行文山支行等党组织开展联学联建，面对面倾听群众诉求、精准掌握民情民意。党员将一线调研实情转化为履职实效，反向优化工单答复模板、细化高频事项处置流程，全方位补齐服务短板。今年1至8月，平台派单准确率较去年同期提升1个百分点，持续向下延伸服务触角，让每一条热线工单都带着“泥土味”、办出“人情味”。

民生连着民心，服务彰显担当。文山州人民政府办公室第三党支部始终坚持党建与热线业务深度融合、同频共振，不断优化诉求办理闭环、提升政务热线服务效能，用心用情办好每一件群众诉求，持续擦亮12345热线民生服务品牌，真正让党群连心线更通畅、民心桥更稳固。

（供稿：张顺 审核：张祖权）