近来，西双版纳州卫生健康委员会以开展“转作风强素质提质效促发展”主题年活动为契机，发扬自我革命精神，采取一系列措施着力破解信访投诉多的“大难题”，真招实举解决群众看病就医“烦心事”，推动思想观念大解放、精神状态大改观、工作效能大提升、队伍形象大转变。

深挖问题根源，找准短板弱项

找准问题根源是解决问题的关键。针对卫生健康行业投诉举报件持续居高的问题，州卫生健康委每月对12345政务服务热线工单、其他渠道的信访举报件及“西双版纳评议”平台的基本满意和不满意件等进行认真分析研判，形成月度投诉举报分析研判报告。并督促各医疗机构每月对投诉举报件进行总结分析，找准找实问题症结，坚持边查边改，实施清单化项目化督促跟进。同时，委领导班子成员带头深入一线找问题，通过一线体验、与服务对象交谈等方式，摸清找准涉及医疗民生服务及打造一流营商环境方面存在的突出问题。2023年，委领导班子共开展基层一线现场办公194次，解决问题179个。

开实工作例会，完善督办机制

制定印发《西双版纳州卫生健康委关于实行州直医疗机构行风建设例会的通知》，每月定期召开州直医疗机构行风建设例会，听取州直医疗机构汇报上月行风建设工作情况，共同分析问题原因，商议改进举措。将行风例会地点从机关转向一线，问题集中在哪里，会议地点就搬到哪里，2023年5月以来，共召开行风例会9次。以问题为导向督促各医疗机构发现问题、思考原因、解决矛盾。目前各医疗机构均建立完善信访举报通报督办机制，压实督办责任。每月形成投诉件办理情况和投诉反映的重点突出问题报告，通过分管领导督办压实科室主体责任，形成投诉件及时转派科室落实整改的工作，强化日常督促，建立“反馈、督办、考核”的监督机制，推动投诉反映出的问题得以解决。

坚持问题导向，提升服务质量

一是党建引领把方向。全面加强公立医院党的建设，充分发挥好院级党组织的核心领导作用。按照应建尽建原则，持续推进“支部建在科室”，通过院科两级党组织同向发力，强化党的全面领导。推动党建与业务双融合，全面打造公立医院党建品牌，形成“一院一品牌，一支部一特色”党建格局。将人文关怀、社交礼仪、医患沟通技巧等纳入医护人员培训内容。各党支部立足科室实际，安排监督岗位、设立“党员先锋岗”，将群众看病就医满意度作为衡量党支部、科室工作的“尺子”，把解决群众看病就医的急难愁盼问题作为深化作风革命效能革命的具体行动。

二是信息建设强功能。全力推动智慧医院建设，目前州级医院均实现网上预约、挂号、付费，并梳理就诊流程在微信小程序进行公布。州人民医院试点开展“一键入院”系统，医生开出入院证后患者可直接到护士站编床位、办入院手续、手机自助缴纳住院预交金，切实解决了入院办理排长队、等候时间长、患者往返跑等问题，缓解了住院收费室的拥堵，让窗口办理出院结算更加快捷。截至目前，“一键入院”共办理9000余人次，“一键入院”办理率已达50%。

三是统筹资源优服务。为保证登革热、支原体肺炎等患者得到及时救治，及时建立登革热救治工作群，实行登革热救治工作日报告制度，实时掌握医疗机构收治病人数量及病床使用情况，科学合理调配医疗救治资源，有效保障患者住院需求。同时，针对儿科医疗资源紧缺问题，统筹全州儿科医疗资源，通过微信公众号、官网向社会发布《景洪城区儿童就诊需知》《西双版纳州儿科诊疗服务信息表》，对儿科门诊地点、诊室开放时间、预约方式、咨询电话等信息进行公开，便于群众就近就便及错峰就医，一定程度缓解了群众看病就医来回跑、就医等待时间长等问题。

四是变换角色转作风。为改善群众就医感受，提升就医体验，州卫生健康委举行“我的患病经历”宣讲活动，通过角色转换，让医务人员谈患病经历、从中谈感受获启发，从而增强医务人员的同理心、同情心，能够更好地从患者及家属的角度来审视医疗服务中存在的问题，州卫生健康委多措并举促各家医疗机构投诉降、行风正、服务优。2023年州直3家公立医院的门诊人次较上年同比增加27%，出院人次增加33%，受理投诉举报量同比下降减少8.8%，长期存在的投诉举报居高的“大难题”呈现逐步破解趋势。下一步，州卫生健康委将持续加强行业作风建设，强化医德医风教育，教育引导广大医务人员进一步树牢宗旨意识，用心用情服务好每一位患者。

（供稿：西双版纳州委州直机关工委 西双版纳州卫生健康委 审核：陈燕）